Resolução ANAC 400: Guia Completo dos Direitos do Passageiro 2025

A Resolução ANAC nº 400 (2016) estabelece as condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo de passageiros no Brasil, incluindo direitos de informação, alterações de voo, assistência material, reacomodação, reembolso e regras de bagagem. Aplica-se a voos domésticos e internacionais no que couber.

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  Informação: a companhia deve informar imediatamente atrasos e cancelamentos, atualizando a cada 30 minutos a nova previsão (art. 20, §1º).
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  Alterações programadas: devem ser informadas com antecedência mínima de 72h. Mudanças além de 30 min (voos domésticos) ou 1h (internacionais) dão direito a alternativas ao passageiro.
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  Se não houver comunicação adequada e o passageiro comparecer ao aeroporto, além das alternativas, deve haver assistência material conforme o tempo de espera.

Nessas situações o transportador deve oferecer, à escolha do passageiro:

• 1.
  Reacomodação — em voo próprio ou de terceiro, na primeira oportunidade, ou em data/horário de conveniência do passageiro.
• 2.
  Reembolso — integral ou proporcional ao trecho não utilizado, conforme o caso, em até 7 dias.
• 3.
  Execução por outra modalidade — quando cabível (art. 21).

Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamento, preterição ou perda de conexão causada pela empresa, as alternativas devem ser ofertadas imediatamente. Veja nosso checklist prático para atrasos acima de 4h com mensagens prontas para usar no balcão.

A assistência é gratuita e não exclui as alternativas de reacomodação/reembolso.

Fonte: ANAC — Resolução nº 400/2016 e página de Passageiros

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  Extravio: protesto imediato junto ao transportador. Prazo de localização: até 7 dias (doméstico) ou 21 dias (internacional). Não localizada no prazo: indenização em até 7 dias.
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  Avaria/violação: protesto em até 7 dias do recebimento.
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  DES: é possível declarar valor especial para aumentar limite de indenização da bagagem (art. 17). No internacional, observar tratados aplicáveis.

Em caso de preterição (embarque negado involuntário), além das alternativas de reacomodação/reembolso e assistência material, a companhia deve pagar compensação imediata de:

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  250 DES para voo doméstico
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  500 DES para voo internacional

Valores em DES variam diariamente (consultar Banco Central para conversão). Para entender melhor seus direitos, valores exatos e como reclamar quando é impedido de embarcar por overbooking, consulte nosso guia completo sobre preterição e compensação ANAC.

• 1.
  Peça a declaração de atraso/cancelamento no balcão e registre protocolo.
• 2.
  Guarde cartões de embarque, vouchers, recibos, fotos do painel e comunicações.
• 3.
  Registre reclamação no canal da companhia e consulte o guia de passageiros da ANAC. Acesse: Portal de Passageiros ANAC.

Use as mensagens abaixo no atendimento:

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  "Solicito, com base na Resolução ANAC 400, assistência material adequada ao tempo de espera (comunicação/alimentação/hospedagem e traslado) e a alternativa de reacomodação ou reembolso."
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  "Requeiro declaração escrita do motivo do atraso/cancelamento e a previsão atualizada, conforme art. 20."