Reembolso de passagem aérea: prazos e documentos (ANAC)

• •
  Atraso > 4h, cancelamento ou preterição: passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade (art. 21). Reembolso integral no ponto de origem/escala/conexão quando cabível.
• •
  Alterações programadas: se não informadas com 72h de antecedência OU se a mudança superar 30min (domésticos) / 1h (internacionais) sem concordância, a companhia deve oferecer reacomodação ou reembolso integral.
• •
  Direito de 24h após a compra (art. 11): desistência sem ônus quando a compra ocorreu com antecedência ≥ 7 dias do embarque.

Mesmo diante do reembolso, assistência material pode ser devida durante a espera, conforme os tempos (1h/2h/4h).

• •
  Prazo para pagar: até 7 dias corridos contados da solicitação (art. 29), no mesmo meio de pagamento utilizado.
• •
  Formas: valor do transporte + taxas; créditos apenas com concordância expressa do passageiro (art. 31).
• •
  Documentos: comprovante da passagem, cartões/bilhetes de embarque, protocolo, declaração de atraso/cancelamento, vouchers e recibos.
• •
  Registros: guarde e-mails, números de protocolo, prints do painel e cronologia dos fatos.

• 1.
  Solicite o reembolso no canal oficial (balcão, SAC, site/app), citando a Resolução 400 e o cenário (atraso >4h/cancelamento/preterição/alteração).
• 2.
  Anexe os documentos essenciais e identifique o pagamento.
• 3.
  Aguarde até 7 dias. Se não pago, reitere e registre reclamação.
• 4.
  Escalone no Consumidor.gov.br e guarde o número do registro.

Modelo curto (balcão/SAC): “Com base na Resolução ANAC nº 400, solicito reembolso do trecho [Nº voo, data, local] devido a [atraso maior que 4h / cancelamento / preterição / alteração]. Anexo comprovantes e protocolo [XXXXX]. Aguardo pagamento em até 7 dias no mesmo meio de pagamento.”

Modelo e-mail (assunto: Solicitação de reembolso – Res. ANAC 400): “Prezados, solicito o reembolso integral referente ao bilhete [localizador], voo [nº e data], em razão de [motivo]. Consta protocolo [XXXXX]. Conforme art. 29 da Resolução ANAC nº 400, o pagamento deve ocorrer em até 7 dias. Seguem documentos em anexo.”

• •
  Não registrar protocolo no atendimento.
• •
  Não guardar comprovantes de compra e comunicações.
• •
  Aceitar créditos sem concordância expressa.
• •
  Não mencionar a Resolução ANAC 400 e o prazo de 7 dias.

Fonte: Elaboração própria baseada na Resolução ANAC nº 400/2016