Reembolso de passagem aérea: prazos e documentos (ANAC)
Passageiros recebem orientação sobre direitos de compensação por atraso.
📋 Quando o Reembolso é Devido
- ✓Atraso > 4h, cancelamento ou preterição: passageiro escolhe entre reacomodação, reembolso ou outra modalidade (art. 21). Reembolso integral no ponto de origem/escala/conexão quando cabível
- ✓Alterações programadas: se não informadas com 72h de antecedência OU se a mudança superar 30min (domésticos) / 1h (internacionais) sem concordância, a companhia deve oferecer reacomodação ou reembolso integral
- ✓Direito de 24h após a compra (art. 11): desistência sem ônus quando a compra ocorreu com antecedência ≥ 7 dias do embarque
Mesmo diante do reembolso, assistência material pode ser devida durante a espera, conforme os tempos (1h/2h/4h).
⏰ Prazos, Meios e Documentos
- ✓Prazo para pagar: até 7 dias corridos contados da solicitação (art. 29), no mesmo meio de pagamento utilizado
- ✓Formas: valor do transporte + taxas; créditos apenas com concordância expressa do passageiro (art. 31)
- ✓Documentos: comprovante da passagem, cartões/bilhetes de embarque, protocolo, declaração de atraso/cancelamento, vouchers e recibos
- ✓Registros: guarde e-mails, números de protocolo, prints do painel e cronologia dos fatos
✅ Passo a Passo e Modelos
- 1.Solicite o reembolso no canal oficial (balcão, SAC, site/app), citando a Resolução 400 e o cenário (atraso >4h/cancelamento/preterição/alteração)
- 2.Anexe os documentos essenciais e identifique o pagamento
- 3.Aguarde até 7 dias. Se não pago, reitere e registre reclamação
- 4.Escalone no Consumidor.gov.br e guarde o número do registro
📝 Modelo curto (balcão/SAC):
“Com base na Resolução ANAC nº 400, solicito reembolso do trecho [Nº voo, data, local] devido a [atraso maior que 4h / cancelamento / preterição / alteração]. Anexo comprovantes e protocolo [XXXXX]. Aguardo pagamento em até 7 dias no mesmo meio de pagamento.”
📧 Modelo e-mail (assunto: Solicitação de reembolso – Res. ANAC 400):
“Prezados, solicito o reembolso integral referente ao bilhete [localizador], voo [nº e data], em razão de [motivo]. Consta protocolo [XXXXX]. Conforme art. 29 da Resolução ANAC nº 400, o pagamento deve ocorrer em até 7 dias. Seguem documentos em anexo.”
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⚠️ Erros Comuns que Atrasam o Reembolso
- •Não registrar protocolo no atendimento
- •Não guardar comprovantes de compra e comunicações
- •Aceitar créditos sem concordância expressa
- •Não mencionar a Resolução ANAC 400 e o prazo de 7 dias
🗺️ Fluxo Visual do Pedido de Reembolso (ANAC)
Fonte: Elaboração própria baseada na Resolução ANAC nº 400/2016
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❓ Perguntas Frequentes
A companhia pode reembolsar em créditos?
Comprei por agência/terceiro. O prazo de 7 dias vale?
Alteração comunicada com antecedência dispensa reembolso?
Posso pedir reembolso parcial?
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📚 Fontes Oficiais e Referencias Legais
Este artigo foi baseado exclusivamente em fontes oficiais do governo brasileiro. Confira abaixo as referências utilizadas para garantir a veracidade das informações.
Importante: Sempre consulte as fontes oficiais mais recentes, pois as normas podem ser atualizadas. Este conteúdo tem caráter educativo e não substitui orientação jurídica especializada.
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