Bagagem Danificada: O Que Fazer e Como Pedir Indenização

Se você percebeu que sua bagagem está danificada ao retirá-la na esteira, não saia do aeroporto. Dirija-se imediatamente ao balcão da companhia aérea na área de desembarque para registrar a ocorrência.

O primeiro passo é formalizar o protesto por escrito no balcão da companhia aérea. As empresas geralmente usam o RIB (Relatório de Irregularidade de Bagagem) ou PIR (Property Irregularity Report) para formalizar esse protesto. Este documento é essencial para comprovar a ocorrência e iniciar o processo de reparação ou indenização.

Passo a passo no aeroporto:

• 1.
  Identifique o dano: Verifique sua bagagem na esteira antes de sair da área de desembarque
• 2.
  Vá ao balcão da companhia: Procure o balcão da empresa aérea no aeroporto
• 3.
  Formalize o protesto por escrito: Solicite o preenchimento do RIB/PIR no balcão da companhia
• 4.
  Documente com fotos: Tire fotos detalhadas de todos os danos
• 5.
  Guarde o protocolo: Receba uma cópia do RIB com número de protocolo

Conforme a Resolução ANAC nº 400/2016, você tem 7 dias corridos após receber a bagagem danificada para apresentar o protesto por escrito junto à companhia aérea. A ANAC confirma este prazo para protesto por dano ou violação de bagagem.

Este prazo começa a contar a partir do momento em que você retira a bagagem na esteira do aeroporto. Se você formalizou o protesto no aeroporto (via RIB/PIR), considere que já iniciou o processo, mas é recomendável fazer uma reclamação formal por escrito (e-mail ou carta registrada) para garantir que tudo fique documentado.

Prazo da empresa para solução:

Após a reclamação formal, a companhia aérea deve reparar, substituir ou indenizar em prazo regulamentar conforme a Resolução ANAC 400. É recomendável acompanhar o processo por escrito e solicitar confirmação de recebimento e prazos de resposta.

Se a empresa não resolver adequadamente ou não responder dentro do prazo regulamentar, você pode registrar reclamação na ANAC e também buscar seus direitos judicialmente.

Para registrar a reclamação de bagagem danificada, você precisará dos seguintes documentos:

Documentos obrigatórios:

• •
  Bilhete de passagem aérea: Comprovante original ou cópia
• •
  Etiqueta de identificação da bagagem: A etiqueta que foi colada na sua mala
• •
  Documento de identificação: RG ou passaporte
• •
  Protesto por escrito: RIB/PIR preenchido no aeroporto (ou outro documento de formalização)
• •
  Fotos dos danos: Imagens detalhadas mostrando todos os danos na bagagem

Documentos complementares (quando aplicável):

• •
  Nota fiscal da bagagem: Se você tiver, ajuda a comprovar o valor
• •
  Comprovantes de compras: Se precisou comprar itens emergenciais devido ao dano
• •
  Declaração de valor: Se você havia declarado valor especial para a bagagem

Após registrar o RIB no aeroporto, você deve fazer uma reclamação formal por escrito à companhia aérea solicitando reparação, substituição ou indenização.

Passo a passo para pedir indenização:

• 1.
  Reúna todos os documentos: RIB, fotos, bilhete, etiqueta da bagagem
• 2.
  Escreva a reclamação: Descreva o que aconteceu, os danos identificados e o que você está solicitando
• 3.
  Envie por e-mail: Procure o e-mail de atendimento ao cliente da companhia aérea
• 4.
  Peça confirmação de recebimento: Solicite um protocolo ou número de reclamação
• 5.
  Acompanhe por escrito: Solicite confirmação de recebimento e acompanhe o prazo regulamentar da empresa

O que você pode solicitar:

A empresa aérea pode oferecer três opções:

• •
  Reparação: A empresa conserta a bagagem danificada
• •
  Substituição: A empresa fornece uma bagagem equivalente
• •
  Indenização: Pagamento em dinheiro pelo valor da bagagem

Você pode escolher a opção que preferir, mas a empresa geralmente tenta primeiro oferecer reparo ou substituição. Se você preferir indenização em dinheiro, pode solicitar explicitamente.

O valor da indenização por bagagem danificada depende de alguns fatores:

Como é calculado o valor:

• •
  Valor de mercado: Baseado no valor da bagagem no momento do dano
• •
  Depreciação: A empresa pode considerar a depreciação (quanto mais antiga, menor o valor)
• •
  Equivalente: Valor de uma bagagem equivalente no mercado

Limite de responsabilidade:

Os limites de responsabilidade variam conforme o tipo de voo:

Voos internacionais:

Aplicam-se os limites da Convenção de Montreal em DES/SDR (Direitos Especis de Saque). A indenização por bagagem está sujeita a limite, exceto se houver declaração especial de valor feita antes do embarque.

Voos domésticos:

Não há teto fixo previsto em lei. Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a jurisprudência, com reparação de danos materiais e, quando cabível, danos morais. A indenização deve ser proporcional ao dano real comprovado.

Despesas emergenciais:

Além da indenização pela bagagem, você pode solicitar reembolso de despesas emergenciais que teve devido ao dano, como:

• •
  Compra de nova bagagem para continuar a viagem
• •
  Reparos emergenciais
• •
  Outras despesas comprováveis relacionadas ao dano

Se a companhia aérea não resolver sua reclamação adequadamente ou não responder dentro do prazo regulamentar, você pode registrar uma reclamação formal na ANAC.

Como reclamar na ANAC:

• 1.
  Acesse o portal: Vá para o site da ANAC de reclamação de passageiros
• 2.
  Preencha o formulário: Informe todos os dados do voo e do problema
• 3.
  Anexe documentos: Envie cópia do RIB, fotos, bilhete e comunicação com a empresa
• 4.
  Envie a reclamação: Aguarde análise da ANAC

A ANAC atua na regulação e fiscalização do setor aéreo. Ela pode:

• •
  Mediar a solução entre você e a empresa aérea
• •
  Determinar que a empresa resolva o problema
• •
  Aplicar multas à empresa se houver irregularidades

No entanto, para obter indenização integral (especialmente danos morais ou valores acima dos limites regulamentares), pode ser necessário buscar seus direitos via judicial.

Alternativa judicial:

Além da reclamação na ANAC, você também pode buscar seus direitos judicialmente, especialmente se:

• •
  A empresa não respondeu ou negou a indenização
• •
  O valor oferecido é muito abaixo do dano real
• •
  Você sofreu danos morais (constrangimento, transtornos)

Para processos até 40 salários mínimos (valor de competência), você pode usar o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas). Para valores até 20 salários mínimos, o processo pode ser feito sem necessidade de advogado, conforme a Lei nº 9.099/1995.

💡 Dica: Consulte nosso guia completo sobre como processar empresa aérea para entender melhor o processo judicial.