Resolução ANAC 280/2013: Direitos do Passageiro com Deficiência

O termo da norma é PNAE: passageiro com necessidade de assistência especial. O art. 3º cobre a pessoa com deficiência, quem tem 60 anos ou mais, gestante, lactante, quem viaja com criança de colo, pessoa com mobilidade reduzida e “qualquer pessoa que por alguma condição específica tenha limitação na sua autonomia como passageiro”.

Pelo art. 4º os operadores se comunicam pelos códigos do Anexo I, e o código decide o tratamento:

Perguntar é obrigação da empresa: pelo art. 9º, o operador aéreo questiona o PNAE na contratação, em qualquer canal de venda, sobre acompanhante, ajudas técnicas e recursos de comunicação. O §1º fixa os prazos do passageiro: 72 horas quando o caso envolve acompanhante (art. 27) ou documentos médicos (art. 10), 48 horas nos demais. Perder o prazo não cancela a viagem — pelo §2º, a ausência dessas informações “não deve inviabilizar o transporte do PNAE” se ele aceitar as assistências disponíveis.

O caput manda que a assistência não acarrete “qualquer ônus ao PNAE”, e os parágrafos seguintes dizem onde isso para. O §2º libera cobrança pelos assentos adicionais necessários à acomodação do passageiro, de ajudas técnicas ou de equipamentos médicos, e pela bagagem acima da franquia — com teto no §3º: “valor igual ou inferior a 20%” do bilhete no assento, e desconto “de, no mínimo, 80%” no excesso de bagagem, este só para ajudas técnicas ou equipamentos médicos indispensáveis. O §1º retira do caput maca, incubadora e oxigênio ou outro equipamento médico (art. 10, I e II); a ajuda técnica de locomoção viaja de graça, limitada a uma peça (art. 23).

O art. 27 fecha em três os casos em que o PNAE com deficiência ou mobilidade reduzida deve viajar acompanhado: maca ou incubadora; impedimento mental ou intelectual que o impeça de compreender as instruções de segurança de voo; e não poder atender às próprias necessidades fisiológicas sem assistência. Neles, o §1º dá ao operador a escolha: prover o acompanhante sem cobrança ou cobrar até 20% do bilhete pelo assento do acompanhante que o passageiro escolher, com resposta por escrito em 48 horas (§2º). Quem acompanha precisa ter mais de 18 anos e sentar ao lado, na mesma classe (art. 28).

O art. 15 marca o início: a assistência começa na apresentação para o check-in. O art. 14 enumera o que cabe ao operador aéreo:

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  Check-in e despacho de bagagem
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  Deslocamento do balcão à aeronave, pelos controles de fronteira e segurança
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  Embarque e desembarque
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  Acomodação no assento e deslocamento dentro da aeronave
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  Acomodação da bagagem de mão
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  Deslocamento até a restituição de bagagem
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  Recolhimento da bagagem despachada
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  Saída do desembarque à área pública
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  Condução às instalações sanitárias
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  Assistência ao usuário de cão-guia
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  Transferência ou conexão entre voos
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  Demonstração dos procedimentos de emergência, quando solicitada

Dois artigos seguidos, de sentidos opostos. O art. 17 manda embarcar o PNAE “prioritariamente em relação a todos os demais passageiros”. O art. 18 diz que o desembarque “deve ser realizado logo após o desembarque dos demais passageiros, exceto quando o tempo disponível para a conexão ou outra circunstância justifiquem a priorização”.

Com assistência STCR, WCHS ou WCHC, embarque e desembarque saem preferencialmente por ponte, e a rampa ou o elevador são “disponibilizados e operados pelo operador aeroportuário”, não pela companhia (art. 20, §1º). O §5º veda carregar o passageiro manualmente, salvo em evacuação de emergência.

O art. 31, II obriga o operador aéreo brasileiro a oferecer assentos junto ao corredor, na dianteira e na traseira da aeronave, “o mais próximo possível das saídas”, “dotados de descansos de braço móveis” e “sendo vedada sua localização nas saídas de emergência”. Não confunda as duas coisas: ficar perto das saídas é requisito; o que a norma proíbe é o assento na saída de emergência. Quem depende de WCHC ocupa com precedência os assentos de corredor próximos às portas e aos lavatórios (art. 33, parágrafo único).

O art. 25 trata ajudas técnicas e equipamentos médicos despachados como itens frágeis e prioritários, que viajam no mesmo voo. Os parágrafos montam um cronograma:

• 1.
  No desembarque: havendo extravio ou avaria, o operador substitui de imediato por item equivalente (§2º)
• 2.
  48 horas: a perda é constatada se o item não voltar nas mesmas condições nesse prazo (§3º)
• 3.
  14 dias: constatada a perda, paga-se indenização pelo valor de mercado do item (§4º)

O art. 11 exige justificativa “por escrito no prazo de 10 dias”, e a base é taxativa: “exclusivamente com base nas condições previstas no §1º do art. 6º” — não haver como garantir a saúde e a segurança do passageiro ou dos demais. O parágrafo único descarta o argumento mais ouvido no balcão: “o eventual desconforto ou inconveniente causado a outros passageiros ou tripulantes não constituem justificativa”.

O art. 12 proíbe limitar a quantidade de PNAE a bordo, e o art. 7º assegura ao passageiro dispensar a assistência. A reclamação na ANAC e o debate na Câmara sobre essas violações ficam em páginas próprias.

Pelo art. 29 o usuário de cão-guia pode entrar e permanecer com o animal no terminal e na cabine, mediante identificação do cão e comprovação de treinamento. O §1º detalha o lugar: transporte gratuito “no chão da cabine da aeronave, em local adjacente ao de seu dono e sob seu controle, desde que equipado com arreio, dispensado o uso de focinheira”.

Fora da ANAC, a base é a Lei nº 11.126/2005, cujo art. 1º — na redação da Lei nº 13.146/2015 — assegura permanecer com o cão-guia “em todos os meios de transporte”. O art. 3º trata como discriminação, apenada com interdição e multa, impedir esse direito; o dano moral por discriminação em voo corre em página separada.